Page 83 - Kukanja, Marko. 2017. Management kakovosti v prehrambnem gostinstvu: Zagotavljanje kakovosti ponudbe in lojalnosti gostov. Koper: Založba Univerze na Primorskem
P. 83
Teoretična opredelitev ponudbe v PGO 83
cese, ki temeljijo na pričakovanjih gostov. Na osnovi tega lahko izdelajo
standarde, ki so osnova za delo zaposlenih. Če vodstvo samo ne ve, kaj go-
stje pričakujejo, potem ni smiselno, da delegira delovni proces in kritično
ocenjuje delo podrejenih. Z vidika naše raziskave je zato posebej zanimi-
vo vedeti, kakšni so rezultati raziskav, ki so preučevale percepcijo mene-
džmenta o pričakovanjih gostov (razkorak pozicioniranja). Wilkins idr.
(2007, str. 841–842) ter Nasution in Mavondo (2008, str. 205–206) ugo-
tavljajo, da raziskovalci v preteklosti niso pripisovali posebnega pomena
organizacijskim razkorakom kot predpogoju za kakovostno storitev, tem-
več so se osredotočali zgolj na percepcijo gosta. Po pregledu znanstvene li-
terature, čeprav je le-ta večinoma s področja hotelirstva, lahko predhodne
navedbe v celoti potrdimo. Razkorak v percepciji menedžmenta z gosto-
vo oceno kakovosti v svojih raziskavah potrdijo številni tuji raziskovalci
(Briggs, Sutherland in Drummond, 2007; Lau, Akbar in Fie, 2005; Na-
sution in Mavondo, 2008). Zanimivi so rezultati mednarodne raziskave
(Yavas in Rezayat, 2003, str. 213), ki je pokazala, da je percepcija kakovo-
sti predvsem pogojena s kulturološkimi značilnostmi menedžerjev in or-
ganizacijskimi značilnostmi podjetij. Wilkins idr. (2007) v svoji študiji
preučijo dimenzije kakovosti (strukturo) hotelskih storitev v luksuznih
hotelih v Avstraliji. Avtorji ugotavljajo, da je predvsem problematična
ugotovitev, da se večina hotelskih menedžerjev ne zaveda širine kakovo-
sti kot konstrukta različnih dimenzij kakovosti, temveč jo poenostavlja
in obravnava enodimenzionalno. Razkorak percepcije pri hotelih visoke
kategorije v Maleziji ugotovijo tudi Lau, Akbar in Fie (2005, str. 48–50).
Pričakovanja gostov niso bila izpolnjena, zato avtorji ugotavljajo, da bi
morali ponudniki več truda vložiti v poznavanje gostovih pričakovanj in
posledično nuditi kakovostnejšo storitev. Tam (2005 v Martínez-Tu idr.
, 2011, str. 1206) izpostavi pomen stalnega spremljanja gostovih pričako-
vanj, saj se ta nenehno spreminjajo, zato bi moralo spremljanje gostovih
pričakovanj izhajati že iz poslovnih strategij hotelov.
S področja prehrambnega gostinstva velja izpostaviti raziskavo (Tsai
in Chien, 2010), ki predstavlja poizkus nadgradnje modela IPGA z razko-
rakom, ki meri percepcijo menedžmenta o gostovih pričakovanjih. Raz-
iskava je potrdila razkorak v percepciji, vendar je vzorec zajemal le štiri
restavracije na Tajskem, model pa še ni bil deležen ustrezne znanstvene
evalvacije. V RS je kakovost v nastanitvenem gostinstvu z vidika mene-
džmenta preučila M. Uran (2003). Avtorica je podrobno raziskala organi-
zacijske razkorake v hotelirstvu. Iz ugotovitev raziskave izhaja, da zaradi
načina izvajanja storitev in načina komunikacije v slovenskem hotelirstvu
kakovosti ni mogoče uporabiti kot strategijo diferenciacije. Glede na ugo-
cese, ki temeljijo na pričakovanjih gostov. Na osnovi tega lahko izdelajo
standarde, ki so osnova za delo zaposlenih. Če vodstvo samo ne ve, kaj go-
stje pričakujejo, potem ni smiselno, da delegira delovni proces in kritično
ocenjuje delo podrejenih. Z vidika naše raziskave je zato posebej zanimi-
vo vedeti, kakšni so rezultati raziskav, ki so preučevale percepcijo mene-
džmenta o pričakovanjih gostov (razkorak pozicioniranja). Wilkins idr.
(2007, str. 841–842) ter Nasution in Mavondo (2008, str. 205–206) ugo-
tavljajo, da raziskovalci v preteklosti niso pripisovali posebnega pomena
organizacijskim razkorakom kot predpogoju za kakovostno storitev, tem-
več so se osredotočali zgolj na percepcijo gosta. Po pregledu znanstvene li-
terature, čeprav je le-ta večinoma s področja hotelirstva, lahko predhodne
navedbe v celoti potrdimo. Razkorak v percepciji menedžmenta z gosto-
vo oceno kakovosti v svojih raziskavah potrdijo številni tuji raziskovalci
(Briggs, Sutherland in Drummond, 2007; Lau, Akbar in Fie, 2005; Na-
sution in Mavondo, 2008). Zanimivi so rezultati mednarodne raziskave
(Yavas in Rezayat, 2003, str. 213), ki je pokazala, da je percepcija kakovo-
sti predvsem pogojena s kulturološkimi značilnostmi menedžerjev in or-
ganizacijskimi značilnostmi podjetij. Wilkins idr. (2007) v svoji študiji
preučijo dimenzije kakovosti (strukturo) hotelskih storitev v luksuznih
hotelih v Avstraliji. Avtorji ugotavljajo, da je predvsem problematična
ugotovitev, da se večina hotelskih menedžerjev ne zaveda širine kakovo-
sti kot konstrukta različnih dimenzij kakovosti, temveč jo poenostavlja
in obravnava enodimenzionalno. Razkorak percepcije pri hotelih visoke
kategorije v Maleziji ugotovijo tudi Lau, Akbar in Fie (2005, str. 48–50).
Pričakovanja gostov niso bila izpolnjena, zato avtorji ugotavljajo, da bi
morali ponudniki več truda vložiti v poznavanje gostovih pričakovanj in
posledično nuditi kakovostnejšo storitev. Tam (2005 v Martínez-Tu idr.
, 2011, str. 1206) izpostavi pomen stalnega spremljanja gostovih pričako-
vanj, saj se ta nenehno spreminjajo, zato bi moralo spremljanje gostovih
pričakovanj izhajati že iz poslovnih strategij hotelov.
S področja prehrambnega gostinstva velja izpostaviti raziskavo (Tsai
in Chien, 2010), ki predstavlja poizkus nadgradnje modela IPGA z razko-
rakom, ki meri percepcijo menedžmenta o gostovih pričakovanjih. Raz-
iskava je potrdila razkorak v percepciji, vendar je vzorec zajemal le štiri
restavracije na Tajskem, model pa še ni bil deležen ustrezne znanstvene
evalvacije. V RS je kakovost v nastanitvenem gostinstvu z vidika mene-
džmenta preučila M. Uran (2003). Avtorica je podrobno raziskala organi-
zacijske razkorake v hotelirstvu. Iz ugotovitev raziskave izhaja, da zaradi
načina izvajanja storitev in načina komunikacije v slovenskem hotelirstvu
kakovosti ni mogoče uporabiti kot strategijo diferenciacije. Glede na ugo-
