Page 88 - Kukanja, Marko. 2017. Management kakovosti v prehrambnem gostinstvu: Zagotavljanje kakovosti ponudbe in lojalnosti gostov. Koper: Založba Univerze na Primorskem
P. 88
Management kakovosti v prehrambnem gostinstvu
reševanje neutemeljenih pritožb predlagata večje opolnomočenje osebja
ter vzpostavitev baze problematičnih pritožnikov. Del Baldo (1998, str.
132–133) ter Musek Lešnik (2007a, str. 35) uspešno reševanje pritožb vi-
dita predvsem v izdelavi standardov za reševanje pritožb, smernice za rav-
nanje s pritožbami pa so predstavljene tudi v standardu ISO 10002:2004,
ki je namenjen vzpostavljanju internih standardov za upravljanje s pritož-
bami. Bowie in Buttle (2004, str. 260) pri reševanju pritožb izpostavljata
t. i. pritožbeni paradoks. Gostje, ki so se pritožili in bili z odzivom ponu-
dnika zadovoljni, pogosto postanejo lojalnejši kot gostje, ki so bili s po-
nudbo zadovoljni in se jim ni bilo potrebno pritožiti. Slednje nakazuje na
pomen hitrega in učinkovitega reševanja pritožb. Pomena hitrega reše-
vanja pritožb (odziva zaposlenih) v raziskavi ne preverjamo, čeprav vpra-
šalnik SERVQUAL vključuje tudi dejavnik (vprašanje), ki se nanaša na
odziv zaposlenih v primeru pritožbe (dejavnik spada v dimenzijo zaneslji-
88 vost). Menimo, da pritožba ni sestavni del vsake storitve, zato tega dejav-
nika ni smiselno vključiti v vprašalnik.
Menedžment odnosov z gosti (CRM) je celovit pristop k poslovanju
oz. poslovna filozofija, katere namen je povečanje donosnosti s krepit-
vijo strankinega zadovoljstva, lojalnosti in zagovorništva. Sistem CRM
je na kupca osredotočen koncept poslovanja, ki vključuje vse deležnike,
ki delujejo v organizaciji in težijo k ustvarjanju, ohranjanju in povečeva-
nju odnosov (partnerstvu) med organizacijo in gosti. CRM predstavlja
nadgradnjo koncepta kakovosti, saj je njegov namen zagotoviti dolgoroč-
no zadovoljstvo gostov, ki je zgrajeno na aktivnem partnerskem odno-
su, zaupanju in kakovosti. Tak pristop ustvarja čustveno povezanost med
gostom in ponudnikom na podlagi dodajanja čustvene vrednosti storit-
vam, kar krepi zaupanje gostov v ponudnika (Brezovec in Nemec Rudež,
2009, str. 204–210). Za uspešno implementacijo koncepta CRM so pot-
rebni trije ključni elementi (stebri). To so: ljudje (izvajalci); procesi (pro-
cesna usmerjenost organizacije); tehnologija (analitična IT-podpora kot
osnova za izkoriščanje virov informacij in predvidevanje obnašanja go-
stov). Resna osredotočenost na gosta se izraža skozi jasna in konsisten-
tna ravnanja, politiko in usmeritve vseh treh elementov (Musek Lešnik,
2007a, str. 19). Dober CRM združuje podatke iz vseh podatkovnih virov
v organizaciji in tudi od zunaj, da lahko poda celostni pogled o posame-
znem gostu v realnem času. Spoznavanje gostov, razumevanje njihovega
obnašanja ter predvidevanje njihovih pričakovanj omogoča PGO prila-
gajanje in usmerjanje ponudbe izbranim segmentom gostov ter posame-
znikom (individualnim gostom), s katerimi želi PGO ustvariti dolgoro-
čen odnos (npr. specifične želje glede načina priprave določene jedi, izbor
pijače ob obroku itd.).
reševanje neutemeljenih pritožb predlagata večje opolnomočenje osebja
ter vzpostavitev baze problematičnih pritožnikov. Del Baldo (1998, str.
132–133) ter Musek Lešnik (2007a, str. 35) uspešno reševanje pritožb vi-
dita predvsem v izdelavi standardov za reševanje pritožb, smernice za rav-
nanje s pritožbami pa so predstavljene tudi v standardu ISO 10002:2004,
ki je namenjen vzpostavljanju internih standardov za upravljanje s pritož-
bami. Bowie in Buttle (2004, str. 260) pri reševanju pritožb izpostavljata
t. i. pritožbeni paradoks. Gostje, ki so se pritožili in bili z odzivom ponu-
dnika zadovoljni, pogosto postanejo lojalnejši kot gostje, ki so bili s po-
nudbo zadovoljni in se jim ni bilo potrebno pritožiti. Slednje nakazuje na
pomen hitrega in učinkovitega reševanja pritožb. Pomena hitrega reše-
vanja pritožb (odziva zaposlenih) v raziskavi ne preverjamo, čeprav vpra-
šalnik SERVQUAL vključuje tudi dejavnik (vprašanje), ki se nanaša na
odziv zaposlenih v primeru pritožbe (dejavnik spada v dimenzijo zaneslji-
88 vost). Menimo, da pritožba ni sestavni del vsake storitve, zato tega dejav-
nika ni smiselno vključiti v vprašalnik.
Menedžment odnosov z gosti (CRM) je celovit pristop k poslovanju
oz. poslovna filozofija, katere namen je povečanje donosnosti s krepit-
vijo strankinega zadovoljstva, lojalnosti in zagovorništva. Sistem CRM
je na kupca osredotočen koncept poslovanja, ki vključuje vse deležnike,
ki delujejo v organizaciji in težijo k ustvarjanju, ohranjanju in povečeva-
nju odnosov (partnerstvu) med organizacijo in gosti. CRM predstavlja
nadgradnjo koncepta kakovosti, saj je njegov namen zagotoviti dolgoroč-
no zadovoljstvo gostov, ki je zgrajeno na aktivnem partnerskem odno-
su, zaupanju in kakovosti. Tak pristop ustvarja čustveno povezanost med
gostom in ponudnikom na podlagi dodajanja čustvene vrednosti storit-
vam, kar krepi zaupanje gostov v ponudnika (Brezovec in Nemec Rudež,
2009, str. 204–210). Za uspešno implementacijo koncepta CRM so pot-
rebni trije ključni elementi (stebri). To so: ljudje (izvajalci); procesi (pro-
cesna usmerjenost organizacije); tehnologija (analitična IT-podpora kot
osnova za izkoriščanje virov informacij in predvidevanje obnašanja go-
stov). Resna osredotočenost na gosta se izraža skozi jasna in konsisten-
tna ravnanja, politiko in usmeritve vseh treh elementov (Musek Lešnik,
2007a, str. 19). Dober CRM združuje podatke iz vseh podatkovnih virov
v organizaciji in tudi od zunaj, da lahko poda celostni pogled o posame-
znem gostu v realnem času. Spoznavanje gostov, razumevanje njihovega
obnašanja ter predvidevanje njihovih pričakovanj omogoča PGO prila-
gajanje in usmerjanje ponudbe izbranim segmentom gostov ter posame-
znikom (individualnim gostom), s katerimi želi PGO ustvariti dolgoro-
čen odnos (npr. specifične želje glede načina priprave določene jedi, izbor
pijače ob obroku itd.).
