Page 85 - Kukanja, Marko. 2017. Management kakovosti v prehrambnem gostinstvu: Zagotavljanje kakovosti ponudbe in lojalnosti gostov. Koper: Založba Univerze na Primorskem
P. 85
Teoretična opredelitev ponudbe v PGO 85
raziskavi enodimenzionalno osredotočamo le na izvedbeni – zaznavni vi-
dik kakovosti. Raziskovalni model je podrobneje predstavljen v poglavju
Opredelitev teoretičnega modela.
Izvedbena faza
Gostova subjektivna ocena ustreznosti trženjskega gostinskega proizvo-
da je v PGO zaradi heterogene vsebine ponudbe kompleksna. Informa-
cije, pridobljene z merjenjem kakovosti v izvedbeni fazi, lahko uporabi-
mo za (Uran in Conti, 2006, str. 60–62): oceno kakovosti in ustreznosti
ponudbe; korekcijo ali oblikovanje novih standardov; treninge zaposle-
nih. Cousins idr. (2002, str. 265) navajajo, da je h korekciji izvedbenih
aktivnosti smiselno pristopiti sistematično, po posameznih operativnih
področjih in delovnih nalogah. Sistematičnost se odraža v selektivnem
pristopu do »prioritetnih dimenzij« oz. dejavnikov kakovosti, ki jih je
glede na oceno gostov potrebno in smiselno popraviti. Primer selektiv-
nega pristopa je analiza kvadrantov oz. matrika pomembnosti in izvedbe
(angl. Importance Peformance Analysis – IPA), kjer gostje poleg kakovo-
sti ocenijo tudi pomen (težo) različnih dimenzij. Tak pristop vodi k sis-
tematičnemu upravljanju s trženjskim gostinskim proizvodom, saj gosti-
nec lahko selektivno razporeja prvine proizvodnega procesa in posveča
večjo pozornosti tistim dimenzijam kakovosti, ki jim gostje dajejo večji
pomen. Z merjenjem pomembnosti in ustreznosti, z vidika kakovosti po-
sameznih dimenzij, lahko trženjski gostinski proizvod razvrstimo v štiri
osnovne kvadrante (Bowie in Buttle, 2004, str. 292–293). S takšnim pris-
topom se v celoti ne strinjamo, saj menimo, da ima predstavljeni selektiv-
ni pristop pomembno omejitev. Kakovost v PGO ni absolutna kategorija,
saj se oblikuje tudi v odnosu do konkurence. Pričakovanja in posledično
(ne)zadovoljstvo gostov so v veliki meri odvisni od ponudbe konkuren-
tov, s katerimi nas gostje primerjajo. S tem namenom je primerjavo po-
nudbe smiselno opraviti tudi s primerljivimi konkurenčnimi obrati, s ci-
ljem ugotavljanja, na katerih področjih je kdo boljši in kdo slabši (angl.
benchmarking) (Cousins idr., 2002, str. 47). Pri primerjavi s konkuren-
co menedžment dobi vpogled v tržno pozicijo PGO. Gostje nas na osno-
vi izbranih dimenzij primerjajo s konkurenčnimi obrati (npr. z uporabo
primerjalne matrike IPA). Na osnovi pridobljenih rezultatov pa lahko iz-
rišemo t. i. percepcijski zemljevid, kjer vizualno prikažemo pomen in oce-
njeno kakovost posameznih dimenzij v našem in konkurenčnih obratih.
Poglavitna slabost te (IPA) metode pa je v tem, da imata lahko dva različ-
no ocenjena elementa, ki imata povsem različen pomen (npr. visoka ka-
kovost in nizek pomen ter obratno), enak končni rezultat. Z vidika naše
raziskavi enodimenzionalno osredotočamo le na izvedbeni – zaznavni vi-
dik kakovosti. Raziskovalni model je podrobneje predstavljen v poglavju
Opredelitev teoretičnega modela.
Izvedbena faza
Gostova subjektivna ocena ustreznosti trženjskega gostinskega proizvo-
da je v PGO zaradi heterogene vsebine ponudbe kompleksna. Informa-
cije, pridobljene z merjenjem kakovosti v izvedbeni fazi, lahko uporabi-
mo za (Uran in Conti, 2006, str. 60–62): oceno kakovosti in ustreznosti
ponudbe; korekcijo ali oblikovanje novih standardov; treninge zaposle-
nih. Cousins idr. (2002, str. 265) navajajo, da je h korekciji izvedbenih
aktivnosti smiselno pristopiti sistematično, po posameznih operativnih
področjih in delovnih nalogah. Sistematičnost se odraža v selektivnem
pristopu do »prioritetnih dimenzij« oz. dejavnikov kakovosti, ki jih je
glede na oceno gostov potrebno in smiselno popraviti. Primer selektiv-
nega pristopa je analiza kvadrantov oz. matrika pomembnosti in izvedbe
(angl. Importance Peformance Analysis – IPA), kjer gostje poleg kakovo-
sti ocenijo tudi pomen (težo) različnih dimenzij. Tak pristop vodi k sis-
tematičnemu upravljanju s trženjskim gostinskim proizvodom, saj gosti-
nec lahko selektivno razporeja prvine proizvodnega procesa in posveča
večjo pozornosti tistim dimenzijam kakovosti, ki jim gostje dajejo večji
pomen. Z merjenjem pomembnosti in ustreznosti, z vidika kakovosti po-
sameznih dimenzij, lahko trženjski gostinski proizvod razvrstimo v štiri
osnovne kvadrante (Bowie in Buttle, 2004, str. 292–293). S takšnim pris-
topom se v celoti ne strinjamo, saj menimo, da ima predstavljeni selektiv-
ni pristop pomembno omejitev. Kakovost v PGO ni absolutna kategorija,
saj se oblikuje tudi v odnosu do konkurence. Pričakovanja in posledično
(ne)zadovoljstvo gostov so v veliki meri odvisni od ponudbe konkuren-
tov, s katerimi nas gostje primerjajo. S tem namenom je primerjavo po-
nudbe smiselno opraviti tudi s primerljivimi konkurenčnimi obrati, s ci-
ljem ugotavljanja, na katerih področjih je kdo boljši in kdo slabši (angl.
benchmarking) (Cousins idr., 2002, str. 47). Pri primerjavi s konkuren-
co menedžment dobi vpogled v tržno pozicijo PGO. Gostje nas na osno-
vi izbranih dimenzij primerjajo s konkurenčnimi obrati (npr. z uporabo
primerjalne matrike IPA). Na osnovi pridobljenih rezultatov pa lahko iz-
rišemo t. i. percepcijski zemljevid, kjer vizualno prikažemo pomen in oce-
njeno kakovost posameznih dimenzij v našem in konkurenčnih obratih.
Poglavitna slabost te (IPA) metode pa je v tem, da imata lahko dva različ-
no ocenjena elementa, ki imata povsem različen pomen (npr. visoka ka-
kovost in nizek pomen ter obratno), enak končni rezultat. Z vidika naše
