Page 84 - Kukanja, Marko. 2017. Management kakovosti v prehrambnem gostinstvu: Zagotavljanje kakovosti ponudbe in lojalnosti gostov. Koper: Založba Univerze na Primorskem
P. 84
Management kakovosti v prehrambnem gostinstvu
tovljena odstopanja na področju hotelirstva smo razkorak percepcije me-
nedžmenta vključili tudi v naš raziskovalni model.
Tretja (poizvedbena) faza trženjskega spleta in uporaba povratnih
informacij o ustreznosti trženjskega gostinskega proizvoda
Z zunanjo in notranjo evalvacijo kakovosti trženjskega gostinskega pro-
izvoda dobimo rezultate, ki nam pomagajo izboljšati kakovost ponudbe.
Te informacije so potrebne za identifikacijo problemov, korekcijo stan-
dardov in zmanjšanje vrzeli v razkorakih kakovosti. Z vidika zagotavlja-
nja kakovosti so informacije, pridobljene v tretji fazi, uporabne predvsem
v prvi (predizvedbeni) in drugi (izvedbeni) fazi, z vidika vzpostavitve in
vzdrževanja trženjskih odnosov pa tudi v tretji (poizvedbeni) fazi. V na-
daljevanju predstavljamo korekcijske aktivnosti v posameznih fazah tr-
84 ženjskega spleta.
Predizvdbena faza
Pričakovanja imajo ključno vlogo pri definiranju kakovosti storitev
(podrobneje jih obravnavamo v razdelku 4.1). Na podlagi zbranih infor-
macij si potencialni gostje oblikujejo predstavo o ponudniku, mnenja in
stališča o ponudbi ter prepričanja o tem, kaj je v zvezi s ponudbo resnič-
no (Bowie in Buttle, 2004, str. 25–27). Kotler idr. (2006, str. 391) nava-
jajo, da se gost odloča o nakupu na osnovi prepričanja, ki je povezano
z določenimi pričakovanji. Podobno ugotavljata tudi A. Brezovec in H.
Nemec Rudež (2009, str. 35), ki navajata, da potrebe in želje sprožijo not-
ranji in zunanji dražljaji. Prvi izhajajo iz osebnostnih značilnosti posame-
znika, medtem ko zunanje sprožijo oglaševanje, informacije v medijih,
izkušnje drugih itd. Z vidika naše raziskave nas predvsem zanima obli-
kovanje pričakovanj, ki nastane kot rezultat komunikacije celovitega tr-
ženjskega proizvoda z gosti. V kolikor obljube niso realne in jasno defi-
nirane, jih lahko vsakdo interpretira po svoje, kar privede do napačnih
pričakovanj in razočaranj nad kakovostjo ponudbe. Prevelika pričako-
vanja, ki niso izpolnjena, povzročijo nezadovoljstvo in razočaranje, za-
radi česar se gostje ne bodo več vračali k istemu ponudniku, medtem ko
premajhna pričakovanja gosta odvrnejo od povpraševanja. Menedžment
PGO pričakovanja gostov lahko meri pred storitvijo ter jih na osnovi te-
orije (ne)potrjenih pričakovanj (Oliver, 1980) primerja z zaznavami oz.
se zgolj enodimenzionalno osredotoči le na njihovo (ne)ustreznost s pre-
verbo – merjenjem kakovosti. Ustreznosti pričakovanj, povezanih s tr-
ženjskim komuniciranjem, ločeno (pred izvedbo) nismo izmerili, saj se v
tovljena odstopanja na področju hotelirstva smo razkorak percepcije me-
nedžmenta vključili tudi v naš raziskovalni model.
Tretja (poizvedbena) faza trženjskega spleta in uporaba povratnih
informacij o ustreznosti trženjskega gostinskega proizvoda
Z zunanjo in notranjo evalvacijo kakovosti trženjskega gostinskega pro-
izvoda dobimo rezultate, ki nam pomagajo izboljšati kakovost ponudbe.
Te informacije so potrebne za identifikacijo problemov, korekcijo stan-
dardov in zmanjšanje vrzeli v razkorakih kakovosti. Z vidika zagotavlja-
nja kakovosti so informacije, pridobljene v tretji fazi, uporabne predvsem
v prvi (predizvedbeni) in drugi (izvedbeni) fazi, z vidika vzpostavitve in
vzdrževanja trženjskih odnosov pa tudi v tretji (poizvedbeni) fazi. V na-
daljevanju predstavljamo korekcijske aktivnosti v posameznih fazah tr-
84 ženjskega spleta.
Predizvdbena faza
Pričakovanja imajo ključno vlogo pri definiranju kakovosti storitev
(podrobneje jih obravnavamo v razdelku 4.1). Na podlagi zbranih infor-
macij si potencialni gostje oblikujejo predstavo o ponudniku, mnenja in
stališča o ponudbi ter prepričanja o tem, kaj je v zvezi s ponudbo resnič-
no (Bowie in Buttle, 2004, str. 25–27). Kotler idr. (2006, str. 391) nava-
jajo, da se gost odloča o nakupu na osnovi prepričanja, ki je povezano
z določenimi pričakovanji. Podobno ugotavljata tudi A. Brezovec in H.
Nemec Rudež (2009, str. 35), ki navajata, da potrebe in želje sprožijo not-
ranji in zunanji dražljaji. Prvi izhajajo iz osebnostnih značilnosti posame-
znika, medtem ko zunanje sprožijo oglaševanje, informacije v medijih,
izkušnje drugih itd. Z vidika naše raziskave nas predvsem zanima obli-
kovanje pričakovanj, ki nastane kot rezultat komunikacije celovitega tr-
ženjskega proizvoda z gosti. V kolikor obljube niso realne in jasno defi-
nirane, jih lahko vsakdo interpretira po svoje, kar privede do napačnih
pričakovanj in razočaranj nad kakovostjo ponudbe. Prevelika pričako-
vanja, ki niso izpolnjena, povzročijo nezadovoljstvo in razočaranje, za-
radi česar se gostje ne bodo več vračali k istemu ponudniku, medtem ko
premajhna pričakovanja gosta odvrnejo od povpraševanja. Menedžment
PGO pričakovanja gostov lahko meri pred storitvijo ter jih na osnovi te-
orije (ne)potrjenih pričakovanj (Oliver, 1980) primerja z zaznavami oz.
se zgolj enodimenzionalno osredotoči le na njihovo (ne)ustreznost s pre-
verbo – merjenjem kakovosti. Ustreznosti pričakovanj, povezanih s tr-
ženjskim komuniciranjem, ločeno (pred izvedbo) nismo izmerili, saj se v
