Page 86 - Kukanja, Marko. 2017. Management kakovosti v prehrambnem gostinstvu: Zagotavljanje kakovosti ponudbe in lojalnosti gostov. Koper: Založba Univerze na Primorskem
P. 86
Management kakovosti v prehrambnem gostinstvu
raziskave je glavna slabost atributivnega pristopa predvsem v tem, da ima-
jo lahko posamezne, na videz nepomembne dimenzije kakovosti odloču-
jočo končno vlogo pri izbiri PGO. Slednje je izrazito v primeru, ko so, na
primer, pomembne dimenzije kakovosti v našem PGO ocenjene povsem
enako kot pri konkurenci (npr. hrana v našem PGO je zelo pomembna in
zelo kakovostna, a je pri konkurenci ocenjena identično kot pri nas). Na
osnovi selektivnega pristopa menedžment PGO dimenzijam in dejavni-
kom, ki so ocenjeni kot nepomembni (npr. ambient, parking), zavestno
ne pripisuje zadostnega pomena, vendar imajo lahko le-ti za gosta odlo-
čujočo končno vlogo pri izbiri PGO.
Ocenjujemo, da primarni cilj takega pristopa ni zagotavljanje celovite
kakovosti trženjskega gostinskega proizvoda, ampak težnja po diferencia-
ciji ponudbe (z izpostavljanjem pomena posameznih dimenzij kakovosti)
86 ter selektivna prerazporeditev proizvodnih resursov (z namenom stro-
škovne optimizacije poslovanja). Menimo, da se slednjemu lahko izog-
nemo predvsem s koherentnostjo ponudbe. Sedmak (2011, str. 32) trdi,
da je za uspešno diferenciacijo in pozicioniranje PGO ključnega pomena,
da je trženjski gostinski proizvod koherenten in konsistenten – se pravi,
da se morajo njegove dimenzije smiselno medsebojno dopolnjevati skla-
dno s konceptom ponudbe. S konsistentnostjo vseh delov ponudbe zago-
tovimo, da bo gost začutil pričakovano kakovost. Pomen koherentnosti
trženjskega gostinskega proizvoda smo, z vidika zagotavljanja kakovosti
ponudbe in lojalnosti gostov v različnih vrstah PGO, vključili tudi v naš
raziskovalni model.
Poizvedbena faza
Povratne informacije imajo pomembno vlogo tudi v tretji (poizvedbe-
ni) fazi, saj so ključnega pomena za razvijanje in vzdrževanje dolgoročne-
ga zadovoljstva gostov s ciljem pridobivanja njihove lojalnosti. Med po-
membnejše aktivnosti, ki so povezane z ravnanjem z gosti, vključujemo
reševanje pritožb ter menedžment odnosov s strankami (CRM).
Hitro in učinkovito reševanje pritožb je kritična točka pri ohranja-
nju gostov. Kritično točko pri reševanju pritožb pogosto predstavlja pa-
sivnost gostov (neodzivnost na napake), saj se večina gostov zaradi napak
ne pritoži in se pri naslednjem nakupu enostavno odloči za drugega po-
nudnika. Musek Lešnik (2007a) kot najpogostejše načine izražanja neza-
dovoljstva navaja: pasivnost (gostje ne naredijo nič); prekinitev odnosa s
ponudnikom; negodovanje in pritoževanje drugim; aktivno iskanje rešit-
ve (se pritožijo); gostje pritožbo naslovijo drugam (npr. na inšpekcijo ali
varuha potrošnikov). Ali se bo nezadovoljen gost pritožil, je odvisno od
raziskave je glavna slabost atributivnega pristopa predvsem v tem, da ima-
jo lahko posamezne, na videz nepomembne dimenzije kakovosti odloču-
jočo končno vlogo pri izbiri PGO. Slednje je izrazito v primeru, ko so, na
primer, pomembne dimenzije kakovosti v našem PGO ocenjene povsem
enako kot pri konkurenci (npr. hrana v našem PGO je zelo pomembna in
zelo kakovostna, a je pri konkurenci ocenjena identično kot pri nas). Na
osnovi selektivnega pristopa menedžment PGO dimenzijam in dejavni-
kom, ki so ocenjeni kot nepomembni (npr. ambient, parking), zavestno
ne pripisuje zadostnega pomena, vendar imajo lahko le-ti za gosta odlo-
čujočo končno vlogo pri izbiri PGO.
Ocenjujemo, da primarni cilj takega pristopa ni zagotavljanje celovite
kakovosti trženjskega gostinskega proizvoda, ampak težnja po diferencia-
ciji ponudbe (z izpostavljanjem pomena posameznih dimenzij kakovosti)
86 ter selektivna prerazporeditev proizvodnih resursov (z namenom stro-
škovne optimizacije poslovanja). Menimo, da se slednjemu lahko izog-
nemo predvsem s koherentnostjo ponudbe. Sedmak (2011, str. 32) trdi,
da je za uspešno diferenciacijo in pozicioniranje PGO ključnega pomena,
da je trženjski gostinski proizvod koherenten in konsistenten – se pravi,
da se morajo njegove dimenzije smiselno medsebojno dopolnjevati skla-
dno s konceptom ponudbe. S konsistentnostjo vseh delov ponudbe zago-
tovimo, da bo gost začutil pričakovano kakovost. Pomen koherentnosti
trženjskega gostinskega proizvoda smo, z vidika zagotavljanja kakovosti
ponudbe in lojalnosti gostov v različnih vrstah PGO, vključili tudi v naš
raziskovalni model.
Poizvedbena faza
Povratne informacije imajo pomembno vlogo tudi v tretji (poizvedbe-
ni) fazi, saj so ključnega pomena za razvijanje in vzdrževanje dolgoročne-
ga zadovoljstva gostov s ciljem pridobivanja njihove lojalnosti. Med po-
membnejše aktivnosti, ki so povezane z ravnanjem z gosti, vključujemo
reševanje pritožb ter menedžment odnosov s strankami (CRM).
Hitro in učinkovito reševanje pritožb je kritična točka pri ohranja-
nju gostov. Kritično točko pri reševanju pritožb pogosto predstavlja pa-
sivnost gostov (neodzivnost na napake), saj se večina gostov zaradi napak
ne pritoži in se pri naslednjem nakupu enostavno odloči za drugega po-
nudnika. Musek Lešnik (2007a) kot najpogostejše načine izražanja neza-
dovoljstva navaja: pasivnost (gostje ne naredijo nič); prekinitev odnosa s
ponudnikom; negodovanje in pritoževanje drugim; aktivno iskanje rešit-
ve (se pritožijo); gostje pritožbo naslovijo drugam (npr. na inšpekcijo ali
varuha potrošnikov). Ali se bo nezadovoljen gost pritožil, je odvisno od
