Page 87 - Kukanja, Marko. 2017. Management kakovosti v prehrambnem gostinstvu: Zagotavljanje kakovosti ponudbe in lojalnosti gostov. Koper: Založba Univerze na Primorskem
P. 87
Teoretična opredelitev ponudbe v PGO 87
več dejavnikov: čustvenega odziva na dogodek, ki sproži nezadovoljstvo;
posameznikovega stališča do pritoževanja; stopnje nezadovoljstva; po-
membnosti dogodka; razmerja med vloženim trudom (pritožbo) in pri-
čakovanji (rezultatom pritožbe); značajskih značilnosti; mnenja, da je za-
poslenim vseeno; poznavanja postopkov za pritožbe in ključne osebe za
pritožbo; nelagodja in odpora do izpostavljanja; strahu pred maščeva-
njem itd. (prav tam, str. 31–33). V številnih PGO so pritožbe še vedno de-
finirane kot nekaj negativnega, čeprav za obrat predstavljajo priložnost za
odpravo napak in dvig kakovosti ponudbe.
Menedžment PGO mora zato najti ustrezen način za pridobivanje
povratnih informacij od gostov, saj so le-te ključnega pomena za dolgo-
ročno zagotavljanje kakovostne ponudbe. Z njimi se je smiselno ukvar-
jati, ker se da mnoga nezadovoljstva z učinkovitim odzivom spremeniti v
pozitivno izkušnjo. Hiter odgovor in reševanje težav, ki so povzročile ne-
zadovoljstvo, lahko povzročita, da se vrne kar 85 odstotkov gostov, ki bi
sicer odšli drugam (Musek Lešnik, 2007a, str. 16). Učinkovit odziv je po-
memben tudi zato, ker se večkrat pritožijo tisti gostje, ki jim ni vseeno za
PGO. Bateson (1995, str. 491–493) navaja, da so pritožbe navadno najce-
nejši način za odpravljanje pomanjkljivosti, in pri tem izpostavlja nekaj
dejstev, katerih bi se morala zavedati vsa storitvena podjetja: za vsako pre-
jeto pritožbo navadno stoji še devetnajst nezadovoljnih gostov, ki se niso
odločili pritožiti; podjetje iskanje novega gosta lahko stane tudi desetkrat
več, kot pa zadržanje starega (obstoječega); gostje, ki imajo s ponudnikom
negativno izkušnjo, lahko le-to prebolijo z dvanajstimi novimi pozitivni-
mi izkušnjami. Avtorja pri tem ne izpostavita, koliko ljudem se o negativ-
ni izkušnji potoži nezadovoljen gost, vendar se glede na oceno Griffina in
Lowensteina (2001, str. 8) nezadovoljen gost potoži v povprečju enajstim
osebam, vsaka od teh enajstih oseb pa to pove dodatnim petim. Podobno
ugotavlja tudi Musek Lešnik (2007a, str. 14–16), ki dodaja, da ta številka
s pomočjo internetnih forumov lahko vrtoglavo naraste, medtem ko naj-
zadovoljnejši gost svojo izkušnjo deli le s petimi, največ šestimi osebami.
Vsaka pritožba pa ni dobronamerna. Pri tem velja izpostaviti neute-
meljene pritožbe, različna izsiljevanja in pritiske gostov itd. Bowie in But-
tle (2004, str. 260) govorita celo o »profesionalnih pritožnikih« (angl.
professional complainers). Odnosom s težavnimi gosti je v strokovni lite-
raturi za strežno osebje posvečeno veliko pozornosti. Kljub teoretičnim
napotkom pa delo s težavnimi gosti terja predvsem veliko izkušenj, stro-
kovnosti, potrpežljivosti, takta in čustveno stabilnost osebja. Ro in Wong
(2012, str. 421–424) sta primere oportunističnih pritožb preučili na pri-
meru ameriških hotelov in restavracij. Avtorici kot učinkoviti metodi za
več dejavnikov: čustvenega odziva na dogodek, ki sproži nezadovoljstvo;
posameznikovega stališča do pritoževanja; stopnje nezadovoljstva; po-
membnosti dogodka; razmerja med vloženim trudom (pritožbo) in pri-
čakovanji (rezultatom pritožbe); značajskih značilnosti; mnenja, da je za-
poslenim vseeno; poznavanja postopkov za pritožbe in ključne osebe za
pritožbo; nelagodja in odpora do izpostavljanja; strahu pred maščeva-
njem itd. (prav tam, str. 31–33). V številnih PGO so pritožbe še vedno de-
finirane kot nekaj negativnega, čeprav za obrat predstavljajo priložnost za
odpravo napak in dvig kakovosti ponudbe.
Menedžment PGO mora zato najti ustrezen način za pridobivanje
povratnih informacij od gostov, saj so le-te ključnega pomena za dolgo-
ročno zagotavljanje kakovostne ponudbe. Z njimi se je smiselno ukvar-
jati, ker se da mnoga nezadovoljstva z učinkovitim odzivom spremeniti v
pozitivno izkušnjo. Hiter odgovor in reševanje težav, ki so povzročile ne-
zadovoljstvo, lahko povzročita, da se vrne kar 85 odstotkov gostov, ki bi
sicer odšli drugam (Musek Lešnik, 2007a, str. 16). Učinkovit odziv je po-
memben tudi zato, ker se večkrat pritožijo tisti gostje, ki jim ni vseeno za
PGO. Bateson (1995, str. 491–493) navaja, da so pritožbe navadno najce-
nejši način za odpravljanje pomanjkljivosti, in pri tem izpostavlja nekaj
dejstev, katerih bi se morala zavedati vsa storitvena podjetja: za vsako pre-
jeto pritožbo navadno stoji še devetnajst nezadovoljnih gostov, ki se niso
odločili pritožiti; podjetje iskanje novega gosta lahko stane tudi desetkrat
več, kot pa zadržanje starega (obstoječega); gostje, ki imajo s ponudnikom
negativno izkušnjo, lahko le-to prebolijo z dvanajstimi novimi pozitivni-
mi izkušnjami. Avtorja pri tem ne izpostavita, koliko ljudem se o negativ-
ni izkušnji potoži nezadovoljen gost, vendar se glede na oceno Griffina in
Lowensteina (2001, str. 8) nezadovoljen gost potoži v povprečju enajstim
osebam, vsaka od teh enajstih oseb pa to pove dodatnim petim. Podobno
ugotavlja tudi Musek Lešnik (2007a, str. 14–16), ki dodaja, da ta številka
s pomočjo internetnih forumov lahko vrtoglavo naraste, medtem ko naj-
zadovoljnejši gost svojo izkušnjo deli le s petimi, največ šestimi osebami.
Vsaka pritožba pa ni dobronamerna. Pri tem velja izpostaviti neute-
meljene pritožbe, različna izsiljevanja in pritiske gostov itd. Bowie in But-
tle (2004, str. 260) govorita celo o »profesionalnih pritožnikih« (angl.
professional complainers). Odnosom s težavnimi gosti je v strokovni lite-
raturi za strežno osebje posvečeno veliko pozornosti. Kljub teoretičnim
napotkom pa delo s težavnimi gosti terja predvsem veliko izkušenj, stro-
kovnosti, potrpežljivosti, takta in čustveno stabilnost osebja. Ro in Wong
(2012, str. 421–424) sta primere oportunističnih pritožb preučili na pri-
meru ameriških hotelov in restavracij. Avtorici kot učinkoviti metodi za
