Page 90 - Kukanja, Marko. 2017. Management kakovosti v prehrambnem gostinstvu: Zagotavljanje kakovosti ponudbe in lojalnosti gostov. Koper: Založba Univerze na Primorskem
P. 90
Management kakovosti v prehrambnem gostinstvu
Nordström in Ridderstrale, 2001) zagovarja individualno trženje, Bowie
in Buttle (2004, str. 310) opozarjata, da je nemogoče vzpostaviti osebni
odnos z vsakim gostom, pri čemer izpostavljata, da je delitev gostov na
pomembnejše in manj pomembne diskriminatorna. Avtorja zato izraža-
ta pomisleke glede iskrenosti takšnih odnosov. A. Brezovec in H: Nemec
Rudež (2009, str. 209) pa pravita, da sta strateško spodbujanje lojalnosti
in izgradnja osebnih odnosov lahko učinkovita le, če sta usmerjena na
prave skupine potrošnikov. Avtorici kot zagovornici selektivnega pristo-
pa navajata, da to seveda ne pomeni grobega zanemarjanja »nepravih go-
stov«, temveč zavestno posvečanje pozornosti tistim segmentom, ki dol-
goročno za podjetje predstavljajo največji potencial. Neselektivni pristop
lahko pomeni nesmotrno trošenje resursov podjetja, obenem pa se »pra-
vi« gostje počutijo zapostavljeni, kar posledično vodi do njihovega ne-
90 zadovoljstva in prebega. Menimo, da je tudi zaradi tega pomembno, da
gostinci poznajo vpliv, ki ga imajo posamezne dimenzije kakovosti na lo-
jalnost gostov.
Nordström in Ridderstrale, 2001) zagovarja individualno trženje, Bowie
in Buttle (2004, str. 310) opozarjata, da je nemogoče vzpostaviti osebni
odnos z vsakim gostom, pri čemer izpostavljata, da je delitev gostov na
pomembnejše in manj pomembne diskriminatorna. Avtorja zato izraža-
ta pomisleke glede iskrenosti takšnih odnosov. A. Brezovec in H: Nemec
Rudež (2009, str. 209) pa pravita, da sta strateško spodbujanje lojalnosti
in izgradnja osebnih odnosov lahko učinkovita le, če sta usmerjena na
prave skupine potrošnikov. Avtorici kot zagovornici selektivnega pristo-
pa navajata, da to seveda ne pomeni grobega zanemarjanja »nepravih go-
stov«, temveč zavestno posvečanje pozornosti tistim segmentom, ki dol-
goročno za podjetje predstavljajo največji potencial. Neselektivni pristop
lahko pomeni nesmotrno trošenje resursov podjetja, obenem pa se »pra-
vi« gostje počutijo zapostavljeni, kar posledično vodi do njihovega ne-
90 zadovoljstva in prebega. Menimo, da je tudi zaradi tega pomembno, da
gostinci poznajo vpliv, ki ga imajo posamezne dimenzije kakovosti na lo-
jalnost gostov.
