Page 91 - Kukanja, Marko. 2017. Management kakovosti v prehrambnem gostinstvu: Zagotavljanje kakovosti ponudbe in lojalnosti gostov. Koper: Založba Univerze na Primorskem
P. 91
Teoretična opredelitev
zadovoljstva in lojalnosti
Zadovoljstvo
Zadovoljstvo jè kot predpogoj za občutek lojalnosti neposredno poveza-
no s kakovostjo, kar pomeni, da so koncepti (zadovoljstvo: kakovost: lo-
jalnost) medsebojno povezani. Zadovoljstvo predstavlja posameznikov
pozitivni čustveni odziv na doživeto nakupno izkušnjo. Da ima kakovost
neposreden vpliv na zadovoljstvo gostov, potrjujejo rezultati številnih štu-
dij (Bell, Auh in Smalley, 2005; González, Comesaña in Brea, 2007; Jung
in Yoon, 2012). Čeprav sta pojma povezana, pa ju ne gre popolnoma ena-
čiti, saj je na kakovost potrebno gledati zgolj kot na enega izmed vzrokov
za nastanek zadovoljstva. Na občutek zadovoljstva namreč vpliva tudi ču-
stveni proces, ki pa ni nujno povezan s kakovostjo. Kljub nespornemu po-
menu, ki ga imajo različna čustva na občutek zadovoljstva, se v raziskavi
osredotočamo izključno na kakovost oz. menedžerski vidik zagotavljanja
kakovosti, katerega cilj je lojalnost gostov, ter se s kompleksnim področ-
jem čustev ne ukvarjamo. V nadaljevanju podrobneje predstavljamo de-
javnike, ki vplivajo na oblikovanje pričakovanj, ki so pomembna za zago-
tavljanje zadovoljstva gostov.
Pričakovanja, zahteve in želje
Pričakovanja so prepričanja o tem, kako naj bo storitev izvedena, in po-
stavitev osebnih norm, skladno s katerimi bo dejanska izkušnja tudi pri-
merjana, kar vodi do občutka (ne)zadovoljstva (Zeithaml in Bitner, 2003,
str. 49). Podobno kot Zeithaml in Bitner (2003) pričakovanja definirata
tudi Bowie in Buttle (2004), ki trdita: »Pričakovanja so pomembni pri-
zadovoljstva in lojalnosti
Zadovoljstvo
Zadovoljstvo jè kot predpogoj za občutek lojalnosti neposredno poveza-
no s kakovostjo, kar pomeni, da so koncepti (zadovoljstvo: kakovost: lo-
jalnost) medsebojno povezani. Zadovoljstvo predstavlja posameznikov
pozitivni čustveni odziv na doživeto nakupno izkušnjo. Da ima kakovost
neposreden vpliv na zadovoljstvo gostov, potrjujejo rezultati številnih štu-
dij (Bell, Auh in Smalley, 2005; González, Comesaña in Brea, 2007; Jung
in Yoon, 2012). Čeprav sta pojma povezana, pa ju ne gre popolnoma ena-
čiti, saj je na kakovost potrebno gledati zgolj kot na enega izmed vzrokov
za nastanek zadovoljstva. Na občutek zadovoljstva namreč vpliva tudi ču-
stveni proces, ki pa ni nujno povezan s kakovostjo. Kljub nespornemu po-
menu, ki ga imajo različna čustva na občutek zadovoljstva, se v raziskavi
osredotočamo izključno na kakovost oz. menedžerski vidik zagotavljanja
kakovosti, katerega cilj je lojalnost gostov, ter se s kompleksnim področ-
jem čustev ne ukvarjamo. V nadaljevanju podrobneje predstavljamo de-
javnike, ki vplivajo na oblikovanje pričakovanj, ki so pomembna za zago-
tavljanje zadovoljstva gostov.
Pričakovanja, zahteve in želje
Pričakovanja so prepričanja o tem, kako naj bo storitev izvedena, in po-
stavitev osebnih norm, skladno s katerimi bo dejanska izkušnja tudi pri-
merjana, kar vodi do občutka (ne)zadovoljstva (Zeithaml in Bitner, 2003,
str. 49). Podobno kot Zeithaml in Bitner (2003) pričakovanja definirata
tudi Bowie in Buttle (2004), ki trdita: »Pričakovanja so pomembni pri-
