Page 92 - Kukanja, Marko. 2017. Management kakovosti v prehrambnem gostinstvu: Zagotavljanje kakovosti ponudbe in lojalnosti gostov. Koper: Založba Univerze na Primorskem
P. 92
Management kakovosti v prehrambnem gostinstvu
merjalni standardi, ki gostom pomagajo predvideti in oceniti kakovost
storitev med in po interakciji s strežnim osebjem.« (str. 283) Marković in
Raspor (2010, str. 182) pričakovanja definirata kot čustva oz. čutenje go-
stov o tem, kaj bi PGO moral nuditi. Čustveno komponento pričakovanj
izpostavi tudi Musek Lešnik (2007a, str. 24), ki pričakovanja opredeli kot
občutja o verjetnosti nekega dogodka, ki temeljijo na preteklih izkušnjah.
V kontekstu zadovoljstva gre torej za gostove subjektivne napovedi o tem,
kaj se bo zgodilo v odnosu s ponudnikom oz. kaj bi se moralo zgoditi. V
znanstveni literaturi pa ni jasno opredeljeno, kaj vse determinira in vpliva
na oblikovanje gostovih pričakovanj. Pričakovanja so povezana z norma-
mi, vrednotami, željami, s potrebami posameznikov, zaradi česar so zelo
subjektivna in individualna. Pričakovanja prav tako niso stabilna (traj-
na) in se lahko spremenijo zaradi spremenjenih čustev ali potreb v dolo-
čenem trenutku.
92 Pričakovanj pa ne determinira samo posameznik, temveč tudi zu-
nanje okolje: čas, zunanje situacije, družina in gospodinjstvo, referenč-
ne skupine, ponudniki storitev itd. (Uran in Conti, 2006, str. 78). Kot-
ler idr. (2006, str. 391–392) navajajo naslednje dejavnike, ki vplivajo na
oblikovanje gostovih pričakovanj: pretekle izkušnje z nakupom oz. ponu-
dnikom; mnenja prijateljev in znancev; informacije ter obljube tržnika in
konkurentov. Ker ne moremo natančno definirati dejavnikov, ki vpliva-
jo na oblikovanje pričakovanj, je za lažje razumevanje le-teh, potrebno ra-
zumeti proces njihovega nastanka oz. oblikovanja. Zaradi vpliva velikega
števila dejavnikov na oblikovanje pričakovanj vsaka nova izkušnja lah-
ko vpliva na oblikovanje standardov (zavestnih in nezavestnih) za vred-
notenje novih izkušenj (Musek Lešnik, 2007a, str. 25). Pričakovanja torej
niso statična, temveč so odvisna od informacij, ki jih dobi potrošnik. Za-
radi spremenljivosti pričakovanj jih različni avtorji delijo različno. Mu-
sek Lešnik (2007a, str. 24) jih deli na želena – nerealna pričakovanja; zah-
tevana – realna pričakovanja, ki odražajo najnižjo raven sprejemljivosti
z vidika kakovosti izdelka oz. storitve, ter predvidevana pričakovanja,
ki odražajo pretekle izkušnje in se uvrščajo med zadostno ter želeno ra-
ven pričakovanj. Zeithaml in Bitner (2007, str. 63–65) jih delita na mi-
nimalno dopustna pričakovanja; sprejemljiva pričakovanja; pričakovanja
na osnovi preteklih izkušenj; normativna – obvezna pričakovanja in že-
lje. Parasuraman, Zeithaml in Berry (1994, str. 112–116) ločijo želeni nivo
(odraža storitev, kakršno gost želi in upa, da bo dobil) in primerni nivo
pričakovanj (odraža tisto, kar gost misli, da je primerno dobiti). Razlika
med obema nivojema je t. i. področje tolerance, ki odraža stopnjo, do ka-
tere so gostje še pripravljeni sprejeti odstopanja med pričakovanji in de-
jansko – zaznano storitvijo.
merjalni standardi, ki gostom pomagajo predvideti in oceniti kakovost
storitev med in po interakciji s strežnim osebjem.« (str. 283) Marković in
Raspor (2010, str. 182) pričakovanja definirata kot čustva oz. čutenje go-
stov o tem, kaj bi PGO moral nuditi. Čustveno komponento pričakovanj
izpostavi tudi Musek Lešnik (2007a, str. 24), ki pričakovanja opredeli kot
občutja o verjetnosti nekega dogodka, ki temeljijo na preteklih izkušnjah.
V kontekstu zadovoljstva gre torej za gostove subjektivne napovedi o tem,
kaj se bo zgodilo v odnosu s ponudnikom oz. kaj bi se moralo zgoditi. V
znanstveni literaturi pa ni jasno opredeljeno, kaj vse determinira in vpliva
na oblikovanje gostovih pričakovanj. Pričakovanja so povezana z norma-
mi, vrednotami, željami, s potrebami posameznikov, zaradi česar so zelo
subjektivna in individualna. Pričakovanja prav tako niso stabilna (traj-
na) in se lahko spremenijo zaradi spremenjenih čustev ali potreb v dolo-
čenem trenutku.
92 Pričakovanj pa ne determinira samo posameznik, temveč tudi zu-
nanje okolje: čas, zunanje situacije, družina in gospodinjstvo, referenč-
ne skupine, ponudniki storitev itd. (Uran in Conti, 2006, str. 78). Kot-
ler idr. (2006, str. 391–392) navajajo naslednje dejavnike, ki vplivajo na
oblikovanje gostovih pričakovanj: pretekle izkušnje z nakupom oz. ponu-
dnikom; mnenja prijateljev in znancev; informacije ter obljube tržnika in
konkurentov. Ker ne moremo natančno definirati dejavnikov, ki vpliva-
jo na oblikovanje pričakovanj, je za lažje razumevanje le-teh, potrebno ra-
zumeti proces njihovega nastanka oz. oblikovanja. Zaradi vpliva velikega
števila dejavnikov na oblikovanje pričakovanj vsaka nova izkušnja lah-
ko vpliva na oblikovanje standardov (zavestnih in nezavestnih) za vred-
notenje novih izkušenj (Musek Lešnik, 2007a, str. 25). Pričakovanja torej
niso statična, temveč so odvisna od informacij, ki jih dobi potrošnik. Za-
radi spremenljivosti pričakovanj jih različni avtorji delijo različno. Mu-
sek Lešnik (2007a, str. 24) jih deli na želena – nerealna pričakovanja; zah-
tevana – realna pričakovanja, ki odražajo najnižjo raven sprejemljivosti
z vidika kakovosti izdelka oz. storitve, ter predvidevana pričakovanja,
ki odražajo pretekle izkušnje in se uvrščajo med zadostno ter želeno ra-
ven pričakovanj. Zeithaml in Bitner (2007, str. 63–65) jih delita na mi-
nimalno dopustna pričakovanja; sprejemljiva pričakovanja; pričakovanja
na osnovi preteklih izkušenj; normativna – obvezna pričakovanja in že-
lje. Parasuraman, Zeithaml in Berry (1994, str. 112–116) ločijo želeni nivo
(odraža storitev, kakršno gost želi in upa, da bo dobil) in primerni nivo
pričakovanj (odraža tisto, kar gost misli, da je primerno dobiti). Razlika
med obema nivojema je t. i. področje tolerance, ki odraža stopnjo, do ka-
tere so gostje še pripravljeni sprejeti odstopanja med pričakovanji in de-
jansko – zaznano storitvijo.
